На протяжении последних 10 лет телекоммуникационный оператор «Мобильные телесистемы» (МТС) является лидером сотового рынка России. Финансовый  отчет компании за 2015 год показал, что и в сложных экономических ситуациях компания не только лидирует среди всех операторов связи по числу абонентов, заработанной  выручке, в том числе от мобильного и фиксированного бизнеса, OIBDA и чистой прибыли, но и увеличивает долю рынка. О том, как МТС справляется с вызовами рынка и на что делает ставку в непростых условиях, мы поговорили с вице-президентом МТС по маркетингу Василем Лацаничем.

Василь Лацанич констатирует, что МТС, как все игроки рынка, ощущает влияние экономической ситуации. Прежде всего под удар попали роуминговые доходы, которые, с одной стороны, сократились в абсолютном значении из-за падения туристского потока, с другой – издержки по этим доходам  растут пропорционально курсам валют, что приводит к значительному снижению рентабельности  сохранившейся роуминговой выручки. Еще одна зона беспокойства  – потребление голосовых услуг связи, до последнего времени  основного бизнеса всех сотовых компаний России. Однако в целом МТС  находится в хорошем, здоровом балансе доходной и затратной частей, а рост продолжается.  

Лацанич отмечает, что оператор плотно работает с затратами и проводит реструктуризацию системы управления компании с целью повышения эффективности бизнеса. Причем МТС остается одной из немногих компаний, которые не проводят сокращений штатов с целью снижения операционных затрат. А ожидаемый небольшой отток персонала не связан с текущими экономическими условиями в стране – даже в стабильные времена отток бывал выше.

Мобильная отрасль за последнее 10-летие значительно преобразилась. Если раньше МТС фокусировал внимание только на развитии бизнеса мобильной связи, то сегодня в сфере интересов оператора – спутниковые, контентные услуги, системная интеграция, финансовые сервисы, ритейл, фиксированная связь и многое другое. При этом количество управленцев осталось без изменения. «Большая и очень легкая ошибка многих компаний, – считает Лацанич, –  умножение  управленческих звеньев, когда в стабильные времена компании начинают расти вширь. Становится все больше менеджеров, все больше кругов согласования, все больше подписей, которые надо собрать для каждого дела, каждого шага».

Сохранить управленческий аппарат без изменений при серьезной диверсификации бизнеса компании помогают современные технологии. Они дают возможность работать более эффективно. Сам Лацанич постоянно на связи. «Мои друзья называют меня маньяком электронных устройств. Я постоянно нахожусь на связи: у меня в одной руке телефон, в другой – планшет», – улыбается он. – В офисе за компьютером нахожусь крайне ограниченное время. Но я всегда при исполнении, где бы я ни был, могу среагировать оперативно». Вообще появление планшетов, с его точки зрения, сродни революции: настолько мобильность облегчает работу с почтой и системами, делает ее быстрой и эффективной.

Подобные подходы к работе компания переносит и на рядовых сотрудников: они тоже всегда на связи. «Мне кажется, это нормальная практика уже для большинства компаний. Хотя я до сих пор встречаю людей, которые говорят: "Я сегодня не на работе, поэтому у меня нет доступа к почте". На мой взгляд, это оксюморон. Как можно не иметь доступа к почте, если у вас есть мобильная связь?» – удивляется Лацанич.

В МТС считают важным, чтобы работа людей, находящихся вне офиса, была хорошо организованной. Если говорить, например, о мерчендайзерах, они все работают в системе «Мобильный сотрудник». Она упрощает планирование, логистику перемещений, позволяет оперативно получать всю необходимую информацию. В ней также заложена возможность контроля, потому что в бизнесе действует принцип «доверяй, но проверяй», считает Василь, однако старается выстроить с сотрудниками доверительные отношения.

Чтобы люди самостоятельно трудились на результат, им нужно доверять. «Конечно, есть масса всяческих инструментов, которые позволяют следить за людьми с точки зрения выполнения их заданий, – рассказывает Василь Лацанич. – Но если нет доверия, не будет и возможности что-то им поручить». И это культура работы в первую очередь, уверен он. По его мнению, важно «дать людям работу и знать и верить, что они выполнят ее качественно».

С точки зрения Лацанича, основой успеха является прямая связь руководителя, дающего задание, с человеком, его выполняющим, и доверие, которое устанавливается как на человеческом, так и на профессиональном уровне. «По-человечески, не может подвести доверие руководителя, и понимает, что качество его работы демонстрирует уровень его профессионализма», – подчеркивает Василь. И это основа успешной мотивации. А правильно мотивируемые люди работают с самоотдачей.

Помимо доверия, важным способом мотивации Лацанич считает правильную коммуникацию с командой.

Несмотря на страсть к технологиям, Василь уверен, что автоматизированное обслуживание необходимо, но не решает всех проблем.

Лацанич гордится тем, что, несмотря на все кризисные явления, не пришлось сокращать продавцов магазинов и сотрудников колл-центров: «Потому что бизнес делают люди, которые напрямую общаются с клиентами». Они  главная ценность компании, и специфика их работы требует присутствия в офисе.

А вот сотрудники бэк-офиса могут работать удаленно. Современный уровень развития технологий позволяет одинаково качественно работать как из офиса, так и из дома. В МТС запущен пилотный проект, позволяющий людям, обрабатывающим обращения клиентов в кол-центре, работать удаленно. Это выгодно и сотрудникам, и компании: люди получили возможность работать из дома, а работодатель – разгрузить офисные мощности.

Сегодня, считает Лацанич, не только телеком, но все отрасли народного хозяйства напрямую зависят от ИТ.

«Мы  компания, глубоко ИТ-зависимая. В нашей индустрии в последние годы произошли очень сильные изменения с точки зрения демаркации между оборудованием, системами и процессами. И не только у нас. Сложно представить без ИТ современного производителя чего бы то ни было – будь то куриные окорочка, напитки или сталелитейное производство. Практически все станки и производственные циклы компьютеризованы».

Он уверен, что процесс этот будет только развиваться, поэтому каждый в МТС немного ИТшник. «Любой человек, например, продавец в салоне, общается больше с человеком и ИТ-системами, чем с неким товаром, –  комментирует он. – Поэтому если бы кто-то из нас, и я в том числе, не понимал нашего ИТ-директора, нашего бизнеса бы не было».