Бизнес OZON.RU родился благодаря развитию ИТ. Еще 20 лет назад онлайн-магазин многим казался теорией, оторванной от жизни идеей. Теперь же для многих, особенно молодых людей, онлайн-покупки – это образ жизни. О том, как меняется современный розничный бизнес, какую роль в нем играют сотрудники и чего можно достичь с помощью ИТ, рассказывает Дэнни Перекальски, генеральный директор OZON.RU.

Ключевые составляющие успешного бизнеса – это сервис и высокое качество обслуживания. На этом и строит свое главное конкурентное преимущество OZON.RU. Онлайн-мегамаркет предлагает своим клиентам широкий ассортимент товаров – от книг и бытовой техники до одежды и продуктов питания, оперативные сроки доставки, большой выбор способов оплаты и получения товаров. Цепочка продаж в OZON.RU отлажена буквально идеально. Помимо этого, личное внимание качеству обслуживания уделяет менеджмент компании.

Для этого в OZON.RU  используют свой авторский метод – руководство само общается с клиентами на предмет того, что можно улучшить в работе. Топ-менеджмент во главе с генеральным директором на регулярной основе выезжает «в поля». Каждый квартал управленцы работают с курьерами на доставке заказов и в пунктах выдачи, а также общаются с покупателями в колл-центре. Результат такой работы – списки из сотен операционных задач, которые впоследствии непременно решаются. Так, например, недавно была оптимизирована система доставки, в результате чего стало возможным заказать товар до 12 ночи и получить его уже на следующий день. В ближайших планах – сделать доставку в тот же день.

С одной стороны, розничный бизнес без людей невозможен, убежден Дэнни Перекальски, генеральный директор OZON.RU. Ведь цепочка продаж включает в себя курьеров, специалистов логистики, мерчандайзеров и, в конце концов, складских работников, формирующих заказы в пунктах выдачи. Да, уже появляются почтоматы, терминалы, с помощью которых можно заказать и получить товар, но пока сотрудники играют ключевую роль в успехе розничного бизнеса. И несмотря на то, что технологии улучшаются и развиваются каждый день, пока нет оснований полагать, что машины полностью заменят ручной труд. «Не верю, что все будет без людей, это фантастика», – смеется Денни.

С другой стороны, рынок электронной коммерции под воздействием современных технологий очень быстро меняется. Так, 18 лет назад OZON.RU был основан ИТ-специалистами из Петербурга, которые заключили сотрудничество с издательством и стали продавать исключительно книги. Сегодня же в этом онлайн-мегамаркете можно купить 4 млн наименований. И ассортимент магазина продолжает расти день ото дня. Это не только книги и медиа, это и электроника, и бытовая техника, и товары для мам и детей, и косметика, и вещи для кухни, для спорта, одежда и обувь, а с прошлого года на OZON.RU можно приобрести даже продукты питания.

При этом  клиенты могут оплачивать свои покупки более чем 10 разными типами платежей, а также выбрать способ получения товара – курьерскую доставку, пункт выдачи OZON.RU, DHL, «Почту России» и др.

«Я бы хотел сказать, что ОZON.RU сегодня – это совсем другой магазин, чем был 18 лет назад, –рассказывает Дэнни Перекальски. – Но на самом деле это уже другой магазин, чем был полгода назад, и иной, чем будет через полгода». «Мы говорим: OZON.RU выбирайте! А выбор: как собирать заказ, как и на каком устройстве смотреть сайт, как платить, как получать, – за клиентом», – подчеркивает руководитель компании.

С расширением бизнеса компания OZON.RU, безусловно, сталкивалась с различными техническими «челенджами». И, по словам Дэнни Перекальски, такие вызовы случаются и сейчас каждый день.  И неудивительно. Для работы со столь широким ассортиментом нужна сильная и в то же время простая и удобная ИТ-инфраструктура. Ведь деятельность интернет-корпорации – это и общий менеджмент, и взаимодействие с поставщиками, и работа с ценообразованием, и коммуникации с клиентами.

OZON.RU – это самый популярный онлайн-мегамаркет в Рунете. Дэнни говорит: «Это не единственный формат и не самый эффективный, есть место и для других форматов. Но онлайн – это наш ДНК. Наша кровь – это онлайн-кровь. Я считаю, что все живут со своими ДНК. Мы знаем, как жить онлайн, как развивать онлайн, верим в онлайн. Это правильный именно для нас путь, это наша гордость. Мы развиваем онлайн-рынок для русских в России и за ее пределами».

Преимущества онлайн-формата налицо. Во-первых, это широкий ассортимент, в интернет-магазинах сегодня можно найти все, что нужно. Во-вторых, уровень качества. 

По его словам, есть решения и для тех людей, кому нужно потрогать товар, прежде чем купить. Во-первых, это контент-описание – оно стало настолько красочным и профессиональным, что, глядя на товар в Интернете, можно практически увидеть и почувствовать его. Во-вторых, для тех, кто не может под это перестроиться, можно заказывать курьерскую доставку нескольких вещей, трогать их, может быть, мерить, а потом выбирать те, что понравятся.

Конечно, классический офлайн-ритейл умрет нескоро. Ведь эмоции радости от шопинга не заменит никакая виртуальная покупка, каким бы красочным и удобным ни был сайт интернет-магазина. Это подтверждает и статистика. Несмотря на все плюсы электронной торговли, всего 3% людей покупают необходимое исключительно онлайн. Но и здесь Дэнни Перекальски уверен, что количество людей, перестроившихся в дистанционный формат, будь то сайт или мобильные решения, с каждым годом растет. В нем можно и трогать, и мерить, просто это новый тип жизни. 

Дэнни говорит, что кризис – это не только сложное, но и амбициозное время. Ведь надо преуспеть на конкурентном рынке. Особое внимание нужно уделять ценообразованию, потому что люди все больше сравнивают цены, ищут, где купить подешевле. В то же время любой рыночной компании нужно заботиться о росте доходности. В таких сложных экономических условиях это определенный вызов для онлайн-ритейлера. Решить обе задачи в комплексе позволяют технологии.

Чтобы предлагать клиентам привлекательные цены, в OZON.RU, во-первых, есть система, которая сравнивает по цене ежедневно 360 тыс. товаров. Причем система развивается, 5 месяцев назад она могла брать в расчет только 60 тыс. товаров, а к концу года должна выйти уже на 600 тыс. После сравнения ценовых показателей компании иногда приходится снижать цены до 5 раз в день. Во-вторых, помимо робота есть в ценообразовании и ручная работа. Покупатели сами могут отправить в OZON.RU ссылку на магазин, где можно купить что-нибудь дешевле, и OZON.RU  снизит цены максимум через 2 часа.

Иногда приходится «падать» до закупочной цены, рассказывает Дэнни. Но это позволяет стать № 1 для покупателей на рынке электронной коммерции. Бизнес OZON.RU растет и в объемах продаж, и в количестве заказов, и в деньгах. В 2015 году компания выросла на 30%, прогноз по 2016 году – 25%. «Заказывают больше, причем половина роста – это новые покупатели, другая половина – постоянные, – делится Дэнни Перекальски. – Средний чек не увеличивается, люди покупают больше дешевых вещей. В этой связи мы демонстрируем хорошее органическое развитие». Благодаря тому что в онлайн-мегамаркете можно купить практически все, а также вследствие высокого качества обслуживания OZON.RU удается на протяжении многих лет сохранять лидирующие позиции в индустрии.

С одной стороны, технологии дают краткосрочное конкурентное преимущество, уверен топ-менеджер, ведь их можно купить. В то же время без технологий любой бизнес не может быть эффективным и успешным, особенно такой комплексный, как электронная коммерция.

И в OZON.RU  придумали свою технологию Scan It! В мобильном приложении появилась эта новая функция, которая позволяет мгновенно добавлять товары в корзину путем сканирования штрих-кода продукта. В основном Scan It! удобен для повторных покупок товаров повседневного использования: зубной пасты, стирального порошка, туалетной бумаги, корма для домашних животных, средства для мытья посуды и пр. Как только тот или иной продукт заканчивается, нужно просканировать его штрихкод и одним нажатием отправить в корзину.

Приложение при этом издает звук «тыц», и Дэнни так и прозвал само приложение и мобильный образ жизни в целом: «Жизнь по тыц!».

Сегодня покупатели OZON.RU сканируют более 7000 товаров в день. В 2014 году в OZON.RU  на мобильные продажи пришлось меньше 1%, а в 2015 году – уже 11%. 

Безусловно, роль прогноза и предиктивной аналитики в онлайн-ритейле велика, и при анализе спроса, и при подборе ассортимента, и в ценообразовании. Электронная торговля – бизнес сезонный и очень чувствительный. Чем лучше прогноз, тем эффективнее бизнес. OZON.RU тщательно изучает, сколько и каких товаров нужно иметь на складах, с какими поставщиками и сроками можно работать и др.

Склады онлайн-ритейлера – 30 тыс. квадратных метров, огромные территории, но в OZON.RU все автоматизировано для удобства отслеживания товаров на складах. Поэтому, когда срок годности определенного продукта подходит к концу, его либо убирают с полки, либо проводят специальную акцию. По каждому товару проводится бизнес-анализ, который строится на основе сведений из базы данных, и строится некий отчет – и по «продаваемости», и по срокам годности.

Второе направление, в котором онлайн-мегамаркету помогает предиктивная аналитика, – это формирование персонализированных предложений. «К примеру, всем клиентам, купившим крем для лица Loreal, через месяц мы разослали сообщения/электронные письма с предложением купить еще раз, ведь месяц прошел, и рассказали о дополнительных товарах к этому крему, – делится Дэнни. – И мы увидели очень позитивную реакцию!».

В розничном бизнесе сегодня как никогда важна гибкость и готовность к оперативным изменениям. В OZON.RU это прекрасно понимают, именно поэтому онлайн-мегамаркет постоянно меняется. По словам Дэнни, благодаря отзывам покупателей каждый день улучшается сайт, он становится более интуитивным, понятным, удобным для клиентов. Ассортимент товаров расширяется практически ежедневно. Увеличивается выбор способов оплаты. Сокращаются сроки доставки. OZON.RU слушает покупателей, становится гибким и удобным, это позволяет бизнесу быть успешным, расти и развиваться в ногу со временем.

«Сегодня мы еще далеко от той компании, какой хотим стать в итоге, но мы и далеки уже от того места, где были год назад, – делится Дэнни Перекальски. – Мы много инвестируем в ИТ-инфраструктуру – сотни тысяч долларов, штат ИТ-специалистов у нас свыше 100 человек, и они каждый день работают над тем, чтобы улучшить онлайн-процессы, чтобы все функционировало стабильно. Здесь технологии нам в помощь!».