«Мелстон» − одна из крупнейших в России и странах СНГ компаний, занимающихся проектированием, строительством, оснащением и обслуживанием автозаправочных станций в России, Беларуси, Казахстане, Таджикистане. Компания основана в 2005 году, в ее штате – более 1200 сотрудников, обслуживающих свыше тысячи автозаправочных станций. Среди клиентов «Мелстона» – крупнейшие предприятия топливно-энергетического комплекса, такие как «Газпромнефть», «Лукойл», «Роснефть», Neste Oil, Statoil.

 Одно из важнейших направлений деятельности ГК «Мелстон» – обслуживание автозаправочных станций. Им занимаются свыше 900 сотрудников самой компании и  более 120 подрядных организаций, выполняющих около 20 тыс. заявок планового обслуживания в месяц и 30 тыс. внеплановых заявок.

В начале 2010-х быстрый рост «Мелстона» сдерживался необходимостью создавать в каждом новом офисе ИТ-инфраструктуру.  Чтобы открыть новый офис, требовалось минимум два-три месяца, в том числе и чтобы обеспечить его необходимым ИТ: закупкой и доставкой оборудования, ПО, развертыванием локальной сети и т. п. Решить проблему удалось с помощью облачных сервисов Microsoft – Office 365 и Azure. Теперь каждое новое представительство полностью подключается ко всем корпоративным сервисам в течение одной-двух недель и может начинать работу.

 «Мы убрали классическую локальную инфраструктуру в конкретном офисе, теперь нам достаточно Интернета. Поэтому сейчас мы говорим о централизованной инфраструктуре головного офиса и инфраструктуре тех облачных сервисов, где у нас находится наша система», – сообщает Андрей Балякин, директор по информационным технологиям группы компаний «Мелстон» 

Таким образом, облачные сервисы дали возможность ГК «Мелстон» продолжить региональную экспансию, а также экономить до 10 млн руб. в год.

Как это часто бывает, решение одних проблем порождает новые. Быстрое развитие компании, рост количества офисов, клиентов и, соответственно, сервисных инженеров привели к тому, что прежние подходы к управлению и обслуживанию клиентов стали неэффективными. Система регистрации и передачи на исполнение заявок на  обслуживание перестала справляться с потоком заказов, и появились проблемы с рациональным распределением ресурсов. Информация о ходе работ фиксировалась на бумаге и попадала в общую систему с запозданием, поэтому руководство «Мелстона» не имело возможности оперативно анализировать ход дел в компании и планировать ее работу на будущее. Усовершенствование бизнес-процессов стало насущной необходимостью.

Решением проблемы стало создание автоматизированной системы управления сервисной службы. Она в автоматическом режиме принимает заявки клиентов и передает их на мобильные устройства сервисным сотрудникам «Мелстона» через электронную карту эскалации и график дежурств.

 Главным элементом системы стало мобильное приложение для смартфонов Nokia Lumia 640 XL на платформе Windows. Технические характеристики устройства: большой экран, качественная фотокамера, длительное время автономной работы, возможность использовать две симкарты одновременно и поддержка NFC-технологии для электронной подписи актов выполненных работ (NFC – Near Field Communication – технология беспроводной высокочастотной связи малого радиуса действия), средства обеспечения безопасности данных, легкая интеграция устройств в корпоративную сеть, соотношение цена − качество − обусловили выбор именно этой модели. Немаловажным стал тот факт, что настройки смартфонов привязаны к учетной записи. Таким образом, при замене устройства они сохраняются автоматически: достаточно лишь войти в смартфон под своей «учеткой» – и все контакты, скачанные приложения, настройки автоматически восстановятся.

 «Полевые» сотрудники компании достаточно быстро привыкли к нововведению. Возможно, этому способствовало не только удобство работы и снижение бумажной нагрузки на них (даже подписание акта приемки работ производится в электронной форме), но и то, что они получили от компании современные смартфоны с двумя SIM-картами, которые можно было использовать и вне работы.

 Время передачи заявок от клиента к сервисному сотруднику с двух часов, которые уходили на то, чтобы клиент сам или через свой колл-центр обращался в колл-центр «Мелстона», а оператор последнего искал свободного мастера, сократилось до нескольких минут. Теперь клиент размещает заявку в личном кабинете системы или через оператора (на выбор), а та самостоятельно находит исполнителя и передает заказ ему в приложение на смартфоне. Если в течение нескольких минут сотрудник не подтверждает получение заявки, система связывается с ним «голосом». При этом сотрудник получает всю необходимую информацию о заказе и не тратит время на выяснение деталей.

 Как отметил ИТ-директор ГК «Мелстон» Андрей Балякин, система обладает значительным запасом «прочности» и способна обрабатывать в несколько раз большее число заявок, чем сейчас. Да и нынешнее количество обслужить без системы уже практически невозможно −  «сотрудники уже забыли, как без нее обходиться».

Новая система позволила  ГК «Мелстон» не только оптимизировать процесс оказания услуг, но и дала возможность руководству компании получать полную информацию о выполнении каждой отдельной заявки или работы предприятия в целом в режиме реального времени. А на основе всевозможных отчетов, создаваемых «одной кнопкой», можно анализировать ход дел в самых разных разрезах (по услугам, клиентам, регионам, сервисным подразделениям), прогнозировать развитие бизнеса. Кроме этого, имея «оцифрованный бизнес», компания открывает новые горизонты в управлении им и его оптимизации, появляется возможность настраивать и контролировать любой процесс или его элемент, получать мгновенную информацию об изменениях в виде цифр и графиков.  

 Выигрыш «Мелстона» от использования современных технологий достаточно разносторонен. С внедрением и развитием системы компания получает возможность выполнять больше заказов с меньшими накладными расходами, перестает нести убытки от невыставления счетов и минимизирует штрафы за нарушение условий соглашений об уровне обслуживания. Всесторонний анализ бизнес-процессов позволил оптимизировать работу сервисных подразделений. По оценке менеджмента, срок окупаемости проекта по внедрению системы − менее двух лет.

 В выигрыше и заказчики, подключившиеся к системе. Теперь выполнение сервисных обращений происходит значительно оперативнее, а выигрыш от полного перехода на автоматизированную диспетчеризацию заявок через личные кабинеты АСУ СС «Мелстон-сервис» и колл-центр «Мелстона», вместо собственных диспетчерских служб и ручного занесения работ в системы учета, как полагает топ-менеджмент «Мелстона», составит десятки и даже сотни миллионов рублей в год.

 В планах совершенствования системы − развитие ее аналитических возможностей, добавление функций предиктивной аналитики для расчета минимальных объемов складов запчастей и сезонной загрузки персонала и добавление новых функций, например  разработка функционала мобильных карт, где будет реализован поиск запчастей, находящихся в близлежащих автомобилях других сотрудников сервисной службы «Мелстона», и добавлена возможность поиска сотрудника по компетенциям.