Ранее для скоринга физических лиц, анализа кредитных историй, оформления сделок, заключения контрактов банк использовал отдельные модули разных CRM-систем, мощностей которых с ростом нагрузки стало недостаточно. «Помимо того что наша корпоративная культура сама по себе достаточно динамична, мы работаем на сложном розничном рынке предоставления банковских услуг. Как следствие – банк подвержен постоянному внешнему воздействию, которое влечет частые изменения в порядке нашей деятельности», – комментирует Кирилл Меньшов, директор по информационным технологиям банка «Открытие». Банку нужен был инструмент, позволяющий понимать каждого клиента, принимать взвешенные решения и минимизировать риски.

«Рассмотрев большинство решений, предлагаемых рынком, мы остановились на Microsoft Dynamics CRM, потому что эта система, оставаясь промышленным продуктом, позволяет нам достичь максимальной гибкости, не инвестируя при этом в базовые технологии»,  – подчеркивает Меньшов.

На выбор решения также повлияла его масштабируемость, модульность и скорость возврата инвестиций в проект – по предварительным подсчетам система должна окупиться в течение 1,5 года (или полутора лет) после запуска в эксплуатацию.

Результаты не заставили себя ждать: их почувствовали и клиенты, и сотрудники, и руководство.

Персонал банка стал работать оперативнее и профессиональнее. Получить информацию о клиенте стало гораздо быстрее благодаря поиску по заданным параметрам. Причем результат будет успешным, даже если данные клиента (например, номер и серия паспорта) изменились или в них была допущена ошибка.

 Например, при оформлении потребительского кредита высокорисковым клиентам не нужно заполнять всю заявку: узнать о неблагонадежности заявителя можно, выполнив поиск всего по нескольким полям в интерфейсе системы. Удобно и посетителю банка: отказ он получает практически сразу, без долгого ожидания.

Коммуникация с клиентом также упростилась: появилась возможность делать персонифицированные предложения на основе его потребительского поведения и кредитной истории.

Это не могло не сказаться на повышении удовлетворенности клиентов, что в целом ведет к увеличению продаж. Не менее важно, что благодаря автоматизации нагрузка на ключевые отделы снизилась.

«Мы не рассматриваем внедрение CRM-системы как конечный проект. Скорее, система по взаимоотношениям с клиентами является частью довольно долгосрочной стратегии по комплексной автоматизации фронт-офиса», – рассказывает Меньшов.

Банку уже удалось оптимизировать многие процессы, которые раньше были некомфортными для клиентов. Так, например, сейчас график погашения кредита генерируется автоматически, поэтому клиенту не надо проводить часы в отделении банка в ожидании комплекта документов.

«На завершающей стадии оформления ипотеки клиент должен подписать определенный пакет документов, а в рамках этого пакета – график, — рассказывает Кирилл Меньшов. — Иногда клиенту приходилось его ожидать достаточно длительное время. Получалось так, что 90% документации он подписывал разом, потом уходил пить кофе или обедать, а затем возвращался и подписывал всего один документ. Теперь благодаря наличию в Dynamics CRM соответствующего модуля этот график будет готовиться вместе со всем пакетом документов».

Сотрудники активно участвуют в совершенствовании системы. Раз в две недели в банке проходят открытые дни, на которых демонстрируются новые наработки и где каждый может поделиться своими наблюдениями и рекомендациями о новом функционале. На основе предложений в систему вносят изменения, благо возможности кастомизации Microsoft Dynamics CRM позволяют это делать легко.  

Таким образом, ежедневно совершенствуя клиентоориентированный подход, банк улучшает и CRM-систему. В планах – развитие продуктовой линейки, а также внедрение новых видов обслуживания клиентов, в частности увеличение доли направления digital.