Вспоминает Мария Шевченко, главный операционный директор: «Идея создать базу знаний возникла в конце 2013 года. Понимая, что мир движется в электронное будущее, объём информации нарастает с каждым днём в разы, а поколение Y не может читать многостраничные регламенты, мы определили, что система управления знаниями будет являться стратегическим преимуществом банка уже через несколько лет.  Первым приоритетом для команды стало создание базы знаний. Помимо того, что базы знаний повышают эффективность сотрудников по поиску информации, также очень важным является процесс переноса знаний из внутренних неструктурированных папок и почтовых переписок в общее информационное пространство. Можно не бояться, что если какой-то эксперт из банка уходит, то вместе с ним пропадёт и вся экспертиза по вопросу. Что важно в проекте: не просто перенести все файлы, а сделать так, чтобы конечному пользователю было удобно работать с материалом».

«Единая база знаний», аккумулирующая документы из различных источников, – сведения о продуктах банка, нормативные акты, внутренние стандарты банка – создана нами по примеру Wikipedia. Эта простая и понятная система получила массу позитивных откликов сотрудников и позволила нам сократить время распространения информации среди них. Если раньше для того, чтобы все узнали, скажем, об изменении в законодательстве, было необходимо 2-3 дня, теперь это происходит за несколько минут. Мы не так давно запустили базу знаний и находимся только в начале пути: в базе знаний опубликовано меньше 20% от общего количества документов банка, но уже сейчас в среднем сотрудники просматривают 800 тысяч страниц базы знаний в месяц», –  (рассказывает) сообщил Александр Жариков, ведущий эксперт системы управления знаниями.

Ускорить работу сотрудников также помог усовершенствованный ИТ-департаментом стандартный поиск Microsoft SharePoint, на основе которого создана база. Теперь он «понимает» не только синонимы и аббревиатуры, но и профессиональный жаргон. Например, введя слово «аяйка», сотрудник получает справку по Visa Instant Issue, необходимые документы и рекомендации по кросс-продажам.

«База знаний» доступна сотрудникам не только со стационарных компьютеров, но и с мобильных устройств, смартфонов и планшетов, – рассказывает  Александр Жариков, ведущий эксперт системы управления знаниями. – Для этого только нужно иметь соответствующий уровень доступа и входить в число лиц, которым конкретная информация нужна в работе. Таким образом, эксперты могут эффективно работать независимо от того, где находятся».

Раньше в банке содержалось порядка 3 500 word-документов в Lotus Notes базе и порядка 1500 html «скриптов». Многие документы не были связаны друг с другом, никто не отслеживал их актуальность и не обновлял. Найти что-либо было довольно трудоемким занятием, кроме того, не было уверенности, что найденная информация все еще актуальна. Таким образом, ошибки были весьма вероятны.

«Так как портал банка уже работал на платформе Microsoft SharePoint, мы довольно комфортно и быстро встроили в него «Базу знаний», –  комментирует Тимур Исхаков, ведущий системный аналитик. – Нам не пришлось разрабатывать что-то специально или покупать новое ПО. С самого начала внедрения проекта управление информацией на SharePoint проходит гораздо проще для пользователей, чем это было организовано на lotus notes».

Построенная ИТ-департаментом система объединила в специальные разделы – аналог wiki-страниц все полезные сведения о продуктах и услугах банка, клиентские «скрипты», регламенты, сведения о законодательных изменениях и многое другое.  В рамках системы все документы связаны друг с другом по тематике, истории просмотров, заявленным экспертам:  во-первых, теперь сотрудники видят, какие сведения наиболее востребованы коллегами, во-вторых, они могут напрямую задать вопрос  интересующему их специалисту.

В «Базе знаний» настроено автоматическое обновление, а также оповещение всех заинтересованных сторон (круг лиц определен в системе) обо всех вносимых изменениях по двум каналам: в формате news feed (новостная лента) и в виде рассылки с обязательным прочтением.

Для удобства сотрудников в системе для каждого продукта банка разработаны специальные шаблоны  – «карточки» с наиболее часто задаваемыми вопросами, сопутствующими услугами, а также типовыми ошибками в консультировании. Это позволяет специалистам оперативно реагировать на вопросы клиентов, что в результате повышает лояльность и уровень удовлетворенности потребителей финансовых услуг банка. В «Базе знаний» также есть компонент, который предлагает познакомиться с дополнительными материалами по исследуемой теме – по аналогии с сервисом «С этим документом также просматривают».

«Благодаря внедрению «Базы знаний» удалось улучшить систему управления рисками, снизить вероятность ошибок и повысить эффективность сотрудников бэк-офиса: ведь теперь, когда на поиск информации тратится меньше времени, они могут сконцентрироваться на более качественном консультировании и достижении лучших результатов», –  считает Мария Шевченко, главный операционный директор Альфа-банка. – Более того, одна несовершённая ошибка может окупить затраты на проект в десятки раз».

Немаловажно также повышение лояльности клиентов, которым с введением «Базы знаний» стали оказывать более качественный и быстрый сервис, а также удовлетворенность сотрудников, для удобства которых в том числе и создавался портал.

«4 500 сотрудников розничного подразделения уже пользуются «Базой знаний». Они отмечают, что стало намного проще искать рабочие документы и более качественно информировать клиентов по ключевым вопросам. 89% респондентов высоко оценивают качество представленных в «Базе знаний» сведений», – рассказала Татьяна Поваренко, руководитель направления управления развития бизнес-процессов блока «Розничный бизнес».